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2017 APR / 25 醫院客服中心交給康智雲醫 百分百專業又貼心 「您好!這裡是聯新國際醫療上海禾新醫院,請問有什麼可以幫到您?」
若您致電聯新國際醫療上海禾新醫院(以下簡稱上海禾新醫院),將驚喜地聽到清晰爽朗的聲音,感受到聯新國際醫療集團旗下子公司─康智雲醫的熱忱服務。上海禾新醫院委託,康智雲醫特別派出資深客服專家、客服中心副總經理李冠菲(台籍)領銜團隊,正式啟動「醫院客服中心」託管業務,為醫院提供專業服務,幫助醫院更為專業、快速營運客服中心,合理管控人員成本。

自2012年開始,康智雲醫已與多家三級醫院共建醫療專業客服中心,社會回響良好。與中南大學湘雅醫院的首次合作就受到社會好評,患者滿意度逐年上升,湘雅醫院對康智雲醫的專業服務也給予了充分肯定。天津北辰醫院、山西省兒童醫院等三級醫院的客服中心相繼成功運轉。

客服中心為患者提供電話預檢分診、科室醫師出診時間、電話預約掛號及就診流程、住院事宜、醫院服務等諮詢解答。以建成的客服中心為例,合作單位每月門診量6.7萬人次計算,致電客服中心預約掛號的近3萬人次,其中預約率達到40%。在每日的患者熱線服務中,掛號服務占一半以上,其餘的是各種諮詢服務。

康智雲醫開發的系統,自帶完善的知識庫,客服中心的諮詢服務有近55%可用語音完成,此舉不僅在最大程度上緩解患者等候的痛苦,切實提高患者就診準確率及滿意度,幫助醫院節省大量的人力成本,提高醫院的營運效率。

為進一步提高管理效率,強化客戶體驗,康智雲醫將推行醫療客服系統集中式管理,即把多家醫院客服系統集中式在統一地點管理。在穩定、高效的營運平台基礎上,制訂科學規範的營運管理體系,培養標準化、統一化、專業化的客服人員,從而不斷提升整體營運品質。

康智雲醫新推客服中心管理培訓課程,4月11日、13日,分兩批次對楊浦區中心醫院客服中心工作人員以及HCRM系統應用客戶提供完善的培訓服務。

康智雲醫客服中心副總經理李冠菲親自為學員們進行授課,在培訓過程中,學員們學習客服人員的禮儀規範、質控標準、基本素養、服務技巧等理論知識,還就醫院客戶服務中心的案例進行分析,並在聯新國際醫療上海禾新醫院進行了場景實習。豐富的課程設計讓客服工作人員儘快進入角色,明確授課要點在實際工作中予以應用。

曾在東森電視、貴州衛視家有購物等大型客服中心服務多年的李冠菲,在服務海峽兩岸客戶方面累積豐富的經驗,學員在結束一天緊張的學習後,都表示收穫良多,特別是接線、回訪等實際操作部分,讓他們對客服工作有了直觀、深入的瞭解。

為了更好地服務有意建立醫院客服系統的客戶,康智雲醫將在現有體系基礎上,隆重推出客服中心管理培訓諮詢課程,包括:醫療型客服中心概況、客戶溝通技巧與禮儀、客戶服務技巧與心態、電話服務技巧、電話投訴處理技巧、醫療服務顧客滿意度測評管理、客服人員的自我激勵、優秀營運支持的團隊培訓、客服中心管理者的培養。

【文章來源:2017-03-15、2017-04-19康智健康科技微信公眾號】/【聯新電子報台灣第一百二十期】