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2019 FEB / 27 知識管理提升營運管理效能 一九六五年管理學者彼得·杜拉克預言:「知識將取代土地、勞動、資本與機器設備,成為最重要的生產因素。」管理大師德魯克認為:「21世紀的組織,最有價值的資產是組織內的知識工作者和他們的生產力。」是以,知識管理(KM, Knowledge Management)成為21世紀企業經營的顯學,其重要性更提升至企業經營策略層次,以標準化為基石,透過知識管理制度推動,將組織中的資訊萃取出知識,透過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程,使知識不斷創新,並回饋到知識管理系統內,使個人與組織的知識持續產出,累積知識財富,進而達到品質改善,提升企業競爭力。

聯新國際醫療集團自1992年成立以來,累積了豐富組織知識,為有效管理組織智慧資本,自 1996年通過ISO認證;透過ISO導入,協助各項制度合理化,建立標準化作業流程,減輕同仁的工作負擔,為知識管理奠定良好根基。

2013-2014年,啟動「先導型知識管理計畫」,以集團經營服務中心及聯新國際醫療壢新醫院作為率先導入機構,邀請外部專家顧問輔導,由決策層級主管領軍知識管理專案推動小組,建立知識架構,設定KM文件規範,並善用2014年壢新醫院接受醫院評鑑的機會,導入評鑑協同系統,將醫院評鑑條文及佐證資料上傳KM平台,使同仁們具知識管理意識及熟悉使用知識管理KM平台;並於當年以最優成績通過衛生福利部醫院評鑑暨教學醫院評鑑;知識管理推動首嚐甜美果實。

2015年到2017年,集團知識管理全面上線,憑藉集團內試行機構的推動經驗,逐漸拓展到桃新醫院、上海禾新醫院,及駐外單位。制訂集團知識管理程序書,設有三層級推動架構,第一層於集團設有知識管理委員會,主責規劃 KM制度設計,及統籌 KM業務推動。第二層於各機構成立知識管理辦公室,善用各項管理手法推動知識管理,幫助組織更加廣泛地移轉及應用知識管理,讓知識管理運作漸入佳境。第三層於各部門設有KM推動小組負責部門知識庫管理,依循KM相關管理規範,維護部門KM日常執行及同仁日常操作指導。施以三層級的教訓訓練,第一級為新人訓練,入職3個月內新人安排有「知識管理」線上學習課程,讓每位新人都能了解知識管理概念及KM系統基本操作。第二級為KM小博士訓練,全集團每年定期分三個場地安排10場以上KM教育訓練及KM管理制度介紹並設有課後施測,確保學習效果。第三級為內部專家培訓,邀請外部學有專精的講師傳授知識管理新知及帶領知識物件撰寫,安排年度知識管理標竿之旅。

2018年-2019年「知識管理精進期」,將知識管理提升至集團策略位階,納入集團策略地圖,明定於集團經營計劃。知識管理朝向策略導向的計畫,並精進知識管理手法,明訂文件分級管理辦法,並訂有年度KM查核計畫,依據每月不同的KM查核重點規範條文,使各級主管們更能掌握知識管理的重點,並藉由部門自評、交叉稽核,知識管理辦公室複審…等管理手法,逐步體現知識管理帶給組織的益處。

聯新推動知識管理近6年,歷經上述羅列各知識管理推動歷程,各項營運管理效能大幅提升,在營運流程、人力資源、行政管理及醫療服務皆獲得具體成效,縮短專業學習曲線,助力平行部門瞭解,組織知識取得便利,跨院區知識擴散,跨院區管理成效提升。

知識管理能為組織帶來的效益並不僅限上述舉例;知識管理持續推動勢在必行,期使組織內部知識流通順暢,文件適當保密,佐以人員教育訓練,提升同仁獲取知識的效率,提升組織個體與整體的知識學習能力,有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能,發展組織核心能力,持續品質改善,進而達到最終目標績效提升。

期待2020-2025年,聯新國際醫療集團邁入「知識整合期」,形成有利於知識創新的企業文化與價值觀,具有能力整合應用內外部有關產品/服務/營運流程/管理原則等方面的內隱/外顯知識、以及創新服務的相關知識,提升績效以及組織整體競爭力。

【作者:聯新國際醫療集團知識管理委員會秘書長 陳俐利】
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