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2017 JUL / 27 CEO觀點-與成功有約-談職涯決策 尋尋覓覓招募後,順利找到了合適的人,而這個人也順利加入,加入後就由主管負責教導。主管是引導新人入門的重要角色,因此要先學習:如何做好一位主管。新人願意學習、主管與資深同仁願意教導,構成良好迴圈,每個人透過學習與教導都成長了,這裡就可以成為一個步調緊湊但氣氛愉快的工作環境。若照這樣持續發展,我期許五年內,壢新將成為台灣醫療院所中,醫生、護理等醫療從業人員最想工作的前10名醫院之一。

為了達到這樣的目標,我想跟大家先談三個觀念:
第一、「成功與成就」
成功與成就有什麼不一樣?成功是自己看自己,自己對自己下的定義,不見得伴隨著具體的成就,它包含了許多面向,所以可以說自己是位成功的爸爸、成功的媽媽,而小孩並不一定要多出類拔萃。而成就是別人認定的,從英文achievement就可清楚看到這個字指的是成績、成果,譬如常可聽到有人說這個成就不歸功於我,是大家一起努力經營來的。因此若按照我給自己的定義,我還算不上成功,但在大家的努力下,我們確實創造了些成就。

第二、「天份與後天」
常有人問:天份重要還是後天重要?我相信這句話:「同一件事,由不同的人處理,因其表述、行為、決策不同,必會導致不同的結果。」所以當事情找到對的人來做時,就容易產生好的結果。而什麼叫「對的人」?我認為對的人就是當下最適合處理這件事的人,而這個人不一定是條件最好的,知識與技能固然重要,態度與意願更是重要。

針對工作的天份方面,我有4個狹義的定義:(1)性格與脾氣、(2)體質,例如無法熬夜、過敏…等生理狀態、(3)家人的影響與支持、(4)朋友圈。天份與後天能幫助自己找出有能力且有興趣的工作,找到持續做下去的動力。至於什麼工作需要怎樣的天份?沒有最好,只有最適合。

第三、「枯燥與多元」
常有人抱怨:「我在櫃檯,面對顧客,算錢、收錢,每天做同樣的事,下班後做家裡的事,日復一日,真是枯燥;羡慕院長生活多采多姿,參加不同的會議、處理不同的事情,與不同的人碰面,真是多元。」表面上似乎是這樣,但若把時間拉長到月、年,會發現儘管項目較多,但一樣都是相同的事件一再重複,只是頻率拉長了,而且若按照這個邏輯,我會比你們更容易覺得枯燥,因為有更多重複的事。

我是這樣看的,任何一件事,都可以做大,都可以做到了不起!假如今天我是一位櫃檯人員,我相信我也會一路做到行政副院長。怎麼做呢?第一,我會笑臉迎人,讓顧客覺得:哇!從來沒遇過這麼棒的櫃檯人員,我的工作要接待顧客,有耐心地說明,這是顧客看得到的部分;第二,錢不算錯、流程不犯錯,永遠都是對的,這是顧客看不到的地方,我會花時間熟記流程,加強核算,這是我的專業。這兩項都是基本功,都是增加顧客對我服務滿意的方法。

在顧客看得到的地方,可透過機制設定邀請顧客評分以獲得客觀評價,如同便利店邀請顧客在付款後進行評分一樣;但若看不到的地方沒做好,那麼看得到的地方也就不容易做好,所以主管要先花時間處理顧客看不到的地方。

若覺得自己是千里馬,卻總遇不到伯樂,此時就要反省自己在看得到與看不到的地方做了哪些事情,若主管還是沒看到,不要氣餒,耐心等待機會到來。組織存在的一項重要任務就是要為同仁提供舞臺,我們做環台、拓展新事業就是這個原因,當我們創造了舞臺,讓做得好的同仁有機會獲得提升,他就會開心留下來,人才是組織最大的資本,唯有留住人才、善用人才,組織才能不斷發展。

再舉個司機的例子,會主動跟秘書要院長的行程?還是被動的等院長上車時告知現在要去哪裡?假如今天有四個行程,如何規劃出最好的路線?第一種人不用等主管指示,自動就可以把事情做好,第二種人是主管講什麼就做什麼,不論什麼事都可以辦好。第三種人是懂得運用資訊,主動報告可能的狀況並提出建議,例如今天常走的路發生車禍,需安排替代路線,或請主管提早10分鐘出發,仍然可準時到達;因下車處是單行道,告知主管待會自己從停車處繞過來可能要5分鐘,所以要請主管等一下…等事項的提醒,這些都是展現司機專業的實際例子。當然在溝通時,根據主管的個性、習慣以及當時的心情狀況,察言觀色再決定怎麼說更是專業的展現。從一個簡單的開車,到可以注意這麼多細節,最棒的例子就是總統的主任秘書,他在做司機的時候就顯露出做秘書的天分,有能力把事情安排妥當,而這個安排妥當包含了許多學問,例如;主管在講電話時說出了一個號碼,主動幫忙寫下並將紙條交給主管,這個「寫下交出」的動作讓主管覺得安心,因為這代表了:我幫你寫下,而我並沒有把號碼留下。這些小事積累起來就產生了專業與不可取代性。永遠不要嫌自己的工作有多枯燥、重複與卑微,主要還是看自己怎麼做;做得好,絕對會被逐步提拔、給機會,因為用你實在有太多的好處,怎麼可能只把你擺在原來的位置,只做那些事呢?

去過大陸工作的人會深深感受到:他們在效率、速度各方面的發展令人可敬又可怕。現在職場對職務專業只會要求基本程度,因為現在已經不可能單靠一個人的專業就能把事情辦好。20年前專業可以抵80%,而現在專業只能抵20~30%而已,未來當AI運用普遍,將所有資料登錄後,專業就變成是AI的事了,到時候我們只能去做AI做不到的事,例如:畫抽象畫,還有一些創意的發想。這是避不了的趨勢,所以我們要善用科技,而不是懼怕科技。

談到科技在訓練的運用,我有個構想:開設「張院長線上時間」。每天睡前10分鐘來聽聽院長講管理,利用系統設計,每天自動跑出報表來看大家的學習效果,哪段吸睛、哪段催眠、哪段可直接應用在明後天的工作上,使用後有何成果、以及後續如何修正..等。利用科技做出有趣、有效、有幫助的學習,這些就是我想做的事。

另外在現在這個凡事靠團隊、靠群體的時代,主管要懂得求救,尋求團隊協助。我們有太多主管都埋頭認真做事情,但現在工作認真只能佔成功要素的25%,另外25%靠天份,20%~30%靠資訊,還有20%~30%是隱性的部分,聯新就像平時鼓勵同仁欣賞畫展、音樂、看棒球賽、參與志工服務等,增加同仁生命的豐富度,這些都是我們試圖透過薰陶來補強同仁隱性能力的方法。

繼續回到未來趨勢這個話題,居家照護與安寧照護絕對是未來的趨勢,而這兩樣都會降低病房的需求,加上科技與資訊流的進步,到院就診的病人變少,住院天數也縮短,這些都會造成病房需求的減少,這時候我們要做的就是走出醫院,走進家戶,發展定時的居家照護與安寧照護,同時輔導家人來執行這項工作。幸運的在一開始選擇了以全科醫生、社區醫院型態做為發展主軸,我們比其他機構更有經營優勢!如何利用訊息網路的建置説明我們做更多的事情,這是我一直在思考的方向,也會是聯新未來經營的重點。

【文章來源:聯新國際醫療人資部整理】/【聯新電子報台灣第一百二十三期】