聯新電子報
前線追擊
2017 JUL / 27 聯新國際醫療壢新醫院Call Center全年無休政策 引陸取經 一走進桃園市平鎮區義民廟對面的聯新國際醫療集團壢新醫院(簡稱壢新醫院)大廳,撲鼻而來的不是令人生厭的藥水味,而是濃郁的咖啡香和麵包香。映入眼簾的也不是排隊掛號的民眾、或五顏六色的醫療海報,反而是走道牆面隨處可見書籍、掛畫和雕塑作品。

搭手扶梯來到三樓,本該是醫院人潮最多、最大收入來源的門診區,但卻被當成聯新藝文中心,整齊雅致的牆面,掛上的是一幅幅真跡畫作,就像是專業藝術展館。「透過藝術作品,能夠沖淡等待醫療的焦躁不安,改善醫病關係,」聯新國際醫療集團總執行長兼創辦人、也是壢新醫院創院院長張煥禎道出初衷。

無論是醫生、護理或行政人員,只要人在電梯內,一定會站在電梯小姐的位置,詢問民眾,「請問到幾樓?」然後幫民眾按電梯樓層。電梯一開,員工必須馬上告知:「X樓到了!」

張總執行長煥禎(簡稱張院長)猶記,剛開始員工看到手臂刺龍刺鳳、嚼檳榔或穿藍白拖的民眾進電梯,難免懼怕,沒想到,80%接受電梯禮儀服務的民眾,出電梯前都會客氣說「謝謝!」「那種回饋,讓院內員工更願意為病人付出。」此外,患者的求診動線都有專人從旁協助引導,讓患者能清楚每個環節,醫病關係就是透過最簡單的正能量互動中慢慢建立,現在壢新醫院的品牌可謂是台灣大桃園地區的重要地標,也是民眾生病求診的首要選擇。

開業於1995年,壢新已是不少醫院觀摩學習的對象。「近年不少中國醫院派人來壢新學社區醫療、醫院管理,其中又以醫療服務深受青睞。」張煥禎笑著說,壢新導入標準化流程,就連員工如何向院長身旁的貴賓問好,都有SOP規定。

先解決90%問題 剩10%重症才轉送
壢新醫院,一反傳統醫院管理經營型態,導入服務品質來提升競爭力。張院長表示,壢新醫院創院時定位為中大型區域醫院,醫師95%都來自醫學中心,並設專人服務醫師,讓醫師能將專注力放在病患身上,先透過高服務品質來拉動醫病之間的距離,再透過醫術取得信賴,長期的關係經營,自然會取得高口碑,一傳十,十傳百,壢新醫院就是在一個正能量傳遞得過程中,取得更多人的信任。

張院長另一個堅持是,這家醫院必須解決民眾90%醫療問題,剩下10%的重症,再轉送醫學中心。這樣的起心動念,來自張院長的老師、前台大醫學院院長及前醫策會董事長謝博生的一段話,「當醫師一輩子只能救10萬人,蓋醫院可以救100萬人,如果做社區醫療則可以救到1000萬人。」

社區醫院與民眾切身相關,但在過去,社區醫院卻是醫療品質不佳的代名詞,張院長觀察,關鍵在於主力都是護理人員,而非醫師。

國內唯一由醫護人員共同投資的壢新,決定翻轉宿命,除了讓區域醫院同樣能有頂尖的醫療做後盾,也發展第一個以醫師為主體的社區醫療。

從創立起,壢新醫院不只在醫院做緊急醫療,也透過醫師和護理人員,把預防醫學觀念帶到社區,讓沒有生病的民眾也受惠。除了建立照會、轉診機制和社區醫療資訊系統,2002年更和附近方圓三公里的基層診所,共同成立臺灣第一個社區醫療群,守護南桃園七鄉鎮、100萬民眾的健康。

近來,壢新醫院更進一步率全台醫院之先,成立24小時、全年無休的顧客服務Call Center。負責接聽電話的全是專業護理人員,只要民眾致電到合作的診所,電話會自動轉接到壢新,由護理人員或值班醫師協助解決。「有了Call Center,病人就不需大費周章掛急診,等到第二天再去診所,如果必要再轉來壢新,」張煥禎強調,唯有分級診療,才能專心治療擅長的病症。

根據臺灣家庭醫學會統計,2014年壢新可招收住院醫師名額有八位,高居全台第二,僅次台大醫院。張煥禎有自信,目前台灣醫學中心和區域醫院加起來差不多100家,區域醫院評比始終拿特優的壢新,一定能擠進前30名。

難不成壢新下一步將申請醫學中心?「不,壢新永遠都會是區域醫院,不會是醫學中心,」張煥禎鄭重引述恩師的話,臺灣最需要的就是社區醫院,他要用行動證明,社區醫院也能是一流醫院。

【文章來源:《遠見雜誌》第373期 壢新醫院Call Center全年無休 連中國人也來學服務】/【聯新電子報臺灣第一百二十三期】