危機應對：建立危機資訊傳達、管理與決策，以及紀錄結案的標準程序，以PDCA專案管理模式，有系統地收集資訊、決策與執行。
- 偵測：彙整媒體監測、顧客抱怨處理、異常管理盤點、法律訴訟盤點及同業發生危機案例等危險議題偵測。
- 通報：針對重要且緊急的議題事件，進行即時通報，並判斷啟動危機管理小組的必要性，可分為緊急性議題及年度重要性議題。
- 管理：危機通報後，由最高管理者判定必須啟動危機管理小組，立即進入危機管理運作。
- Plan規劃：
- 決策規劃：制定出達成目標所需的步驟、資源分配、時間表和風險評估等方面的計畫，以協助決策者做出更明智的決策。
- 危機現況分析：了解企業在人身安全、現場運作、法律影響、財務影響和利害關係人等方面的狀況，包括政府、媒體、社群、商業夥伴、立委或民代、非營利組織等。
- 營運決策討論：基於已採取的行動效果，討論商業行動或有利於利害關係人觀感的行動，以應對危機情況的進一步惡化。
- 溝通決策討論：列出溝通對象、溝通定位與訊息、溝通策略及溝通管道。
- Do執行：DISCO原則
- D(Dual Path Process)溝通行動與商業行動雙管齊下：第一時間將現場或是商品恢復原狀，接著掌握危機是單一個案或是系統問題，最後思考管理程序或是強化企業規定或訓練。
- I(Immediate Response)在第一時間對的反應:第一時間的立刻溝通，對外界觀感會產生相當不同的影響。無論是以聲明稿、媒體採訪，甚是社群軟體的一段文字，都有助於後續處理。
- S(Stakeholder)決定並判斷利益關係人的溝通優先序：危機管理中，企業需考慮利益關係人的溝通優先順序，不僅是媒體，還需與通路夥伴、內部員工等進行溝通。
- C(Containment)控制發展狀況：需執行掌握部分資訊就即時回應、新聞稿簡單易懂、研擬減災解決方案。
- O(Ownership)負起應有的責任：在重大危機中，企業應負起利益關係人價值判斷下的責任，考慮社會期望、完善管理和法律約束的責任。
- Check & Action檢視與行動：企業需準備好清晰的危機管理動態報告，讓企業負責人、召集人、危機管理小組成員，避免發生資訊不對稱的狀況。
- 不二過：
- 危機處理報告：透過各管道和媒體瞭解危機事件對企業形象的損害程度，修正危機處理計畫並執行修正事項。執行單位製作危機處理過程和成果的報告書，作為後續危機處理的參考。
- 知識擴散：危機處理結案後，當責部門召開檢討會議，討論計畫改善的具體事項。結案後進行知識分享並在官網公告。
聲譽修復：消除受眾的疑慮，確定危機不再發生，建立受眾的興趣與信心等一系列行動。
- 平衡負面聲量：在公眾討論中，對於一個議題或是個人所產生的負面聲量，需要進行平衡和調節，以保持公正和客觀。
- 重建品牌形象：企業透過重新設計品牌形象、改善產品、服務、市場營銷、公關、社交媒體等方面，改變消費者對品牌的看法和印象。目的是吸引客戶、增加銷售、提升品牌知名度和忠誠度，保持市場競爭優勢。
作者：聯新國際醫療 營運部 陳冠倫
